Von der Dramaturgie einer Kundenbegeisterung.

Bildschirmfoto 2017-08-25 um 10.24.26Dann liest man: „…die Kunden waren begeistert.“

Wir waren doch alle schon sehr oft selbst dabei. Zu unterschiedlichen Anlässen. Und vielleicht geht es Ihnen gleich wie mir. Nur manchmal habe ich echte Begeisterung gespürt oder beobachtet, von der nachher geschrieben wurde. Und wenn wirklich Begeisterung in der Luft lag, dann war das Geschriebene nur mehr notwendig, um die Abwesenden zu erinnern, was sie versäumt haben.

Im Vordergrund dieser Beobachtung, die wir alle in ähnlichem Ausmaße immer wieder machen, stellt sich die Frage: Was begeistert Menschen?

Die folgenden Beispiele mögen nur ein Versuch sein, die Dramaturgie jenes Momentes darzustellen, der plötzlich Begeisterung hervorruft. Jene Begeisterung, die mich insbesonders im Kontext von Service-Design interessiert und die ich auf diesem Wege meinen Kunden übermitteln will.

Peter Santoni vom Südtirol tritt im Pixners BACKstage bei Servus TV, in einer aufgelassenen Bäckerei in Innsbruck, auf. Seine zwei Töchter sind dabei. Jana 12, Lena 8.  Alle drei eigentlich unscheinbar. Machen sich nicht wichtig.

Sie musizieren und singen ein. Und dann, von Sekunde 30 bis 50 passiert etwas Unerwartetes, ein magischer Moment, mit dem das Publikum nach Hause ging, der jenen, die dieses Video sehen, in Erinnerung bleibt. Und fast zwei Minuten später – Bob Dylan hätte mit Lena große Freude.

Bruce Springsteen beim Hard Rock Calling im Queen Elizabeth Olympic Park in London. Minute 4, er holt seine Mutter Adele (88) auf die Bühne, 80.000 Besucher toben, Bruce tanzt mit Mama.  Viele ähnliche Videos mit Bruce Besucher-Tanzeinlagen sind auf YouTube zu sehen.

Auch Architektur kann Begeisterung hervorrufen, wenn sie wirklich gelungen ist. Details ernst nimmt. Ein kleines Hotel in Südwestengland steht dafür Pate. Ich habe die erste Stunde in diesem Hotel in St. Ives mit Staunen verbracht:

TIPP:

…es ist der Sturm ohne Vorwarnung. Das Unerwartete, das sich dem Zuschauer, dem Gast oder dem Kunden nicht ankündigt. Dieser Zauber der Authentizität. Ein Mix, der begeistert. Der nachschwingt. Das alles kann auf „Ihre Welt“ übertragen werden. Beruflich und privat. Ernsthaft und zugleich mit der ungezwungenen Leichtigkeit der Santoni-Mädchen oder der Spontanität von Springsteen und der stilvollen Liebe zum Detail von Angelina und Olivier vom Trevose House in St. Ives.

Setzen Sie sich mit Ihren Leuten zusammen und „spinnt“ einmal darüber, wo solche Momente in Ihrem Alltag passieren können. Egal ob im Hotel, als Tischler, Arzt, Verkäufer oder Taxler. Überall bieten sich diese Möglichkeiten zu begeistern.

Und die Motivation, die dabei entsteht: Sie werden staunen.

Wünsche Begeisterung.

Stefan