www.schranz.blog findet im Kontext von Organisationsentwicklung, Kundenbegeisterung und DigitalManagement statt und berücksichtigt gesellschaftliche und technische Veränderungen, die das Management jeder Firma beeinflussen.
Eine Strategie kann man entwickeln. Stärken/Schwächen, Chancen/Gefahren und Zielkunden etc. können analysiert und Entscheidungen daraus abgeleitet werden. Auch Organisationsstrukturen, Arbeitsabläufe und exzellente Service-Prozesse können geplant werden. Letztere sind meine Passion.
Aber Firmenkultur bewegt sich in einer völlig anderen Dimension. Kultur ist ein Resultat von allem und auch ein Output von oben genannten Entwicklungen. Kultur per se kann nicht entwickelt werden. Nicht mit viel Geld gekauft werden. Nicht von Unternehmensberatern implementiert oder hineingecoacht werden. Kultur muss von den Menschen, die zusammenarbeiten, gelebt werden. Nur dann wirkt sie nachhaltig, echt und ehrlich. Nur dann funktioniert sie und ermöglicht Spitzenleistungen, die motivieren und überraschen – Gäste und Kunden, Mitarbeiter und Unternehmer zugleich.
Wirtschaftsforen, Symposien, Vortragsveranstaltungen…. Was nimmt man mit? Was weiß man eine Woche danach noch?
In der Regel kann man sich an zwei, drei Kernaussagen erinnern. Ob sie in der Praxis ankommen und eventuell auch umgesetzt werden ist fraglich. Ich zwinge mich stets einige wichtige Aussagen in den Notizblock des iPhones zu tippen, a) um meinem Vergessen einen Streich zu spielen und b) um diese in meine Vorträge oder Seminare einzubinden bzw. den Leser/innen meines Blogs und meinen Kunden die “best of” zu übermitteln.
Im Folgenden die besten 6 Goldstücke aus den “Seefelder Gesprächen” vom 19. Sept. 2019:
Die Währung der Zukunft ist RELEVANZ.
Der Überfluss an Versprechen schafft einen Mangel an Vertrauen.
Wenn es von allem zu viel gibt tendiert der Preis gegen Null. (Dr. Chrisoph Engl, CEO Oberalp AG)
Novak Djokovic – break under the rain, French open 2014
Über Kundenzufriedenheit, Service exzellenz und Gäste überraschen gibt es tonnenweise Literatur und hunderte Seminare. Man kann das Thema theoretisch angehen und statistisch erfassen. Auch Trocken- und Gruppenübungen kann man machen. Es ist halt langatmig wenn man nicht zügig auf den Punkt kommt.
Wasser für die Kunden, an heißen Tagen wie diesen!
Das Wochenende steht bevor. Höchsttemperaturen bis 40 Grad werden vorhergesagt. TV-Sendungen stellen ihr Programm um und geben Tipps für die heißesten Tage des Jahres.
Und was machen Sie, wenn Sie in der Hotellerie oder Gastronomie schaffen oder mit Kunden zu tun haben?
PRAXIS-TIPP für meine Kunden und Leser/innen
Anstatt mitzustöhnen rate ich die Gunst der Tage dafür zu nutzen, ihre Kunden zu überraschen. Stellen Sie Wasserkaraffen und Gläser zur freien Entnahme. Sagen Sie Ihren Mitarbeiter/innen, dass sie die Kunden auf “Wasser” einladen sollen.
Oder, wenn Sie in der Gastronomie tätig sind, präsentieren Sie die besten Erfrischungsgetränke für heiße Tage wie diese… Ihre Gäste und Kunden werden überrascht sein ob Ihrer spontanen HitzeReAktion!
… so geht Kunden begeistern, wie es im Seminar “Das große Spiel der Kundenbegeisterung” von Stefan Schranz empfohlen wird.
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Der schranz.blog findet im Kontext meiner beruflichen Tätigkeit als Vortragender für Kundenbegeisterung, Motivation, Organisations-Entwicklung und Digital-Management – und meinen besonderen Interessen für gesellschaftliche und technische Veränderungen statt.
Tesla fahren ist wie diese Symphonie Nr. 90 von Haydn: sanft-schnell.
Seit 4 Tagen fahre ich das Model 3 von Tesla. Zwei Dienstreisen. 1.200 km. Es ist wie mit einer neuen APP. Man muß vorerst eine Weile rumtippen, um zurechtzukommen. Das look and feel ist schön, ästhetisch. Irgendwie muß man Auto fahren neu lernen. Die Entwickler haben das Ding ziemlich zu Ende gedacht. Trotzdem: das nächste Update ist wichtig. An manchen Ecken herrscht Beta-Status.
Nach den ersten Kilometern auf der Autobahn von Wien westwärts war die intuitive Bedienung des 15-Zoll-Cockpits des Model 3 schon ziemlich vertraut. Unter anderem erschien Haydn in der Playlist auf dem Screen. Die Symphonie 90 angeklickt. Vielleicht gab es in diesem Moment keine schönere Musik aus den 15 Soundboxen, bei lautlosen 130 km/h. Ok, es waren vielleicht ein bisschen mehr, aber ich will ja nicht nachträglich … 😉 Auf jeden Fall: dieses “neue Fahren” fühlt sich sehr gut an. Wie die Symphonie Nr. 90 von Haydn: sanft-schnell.
Das Accursio in Modica, im Süden von Sizilien. Ein kleines Restaurant in einer Seitengasse.
Bereits die Reservierung am Telefon war ein Erlebnis. „Kommen Sie mit Kinder? Haben Sie Allergien? Wann haben Sie Zeit?” Nur diese drei Fragen in besonderer Höflichkeit hinterließen einen ersten Eindruck, der bereits im Vorfeld sehr positiv war, wenngleich eine Reservierung am selben Tag kaum möglich ist. Reservieren Sie einige Tage vorher, sonst könnte sein, dass Ihnen ein besonderer Abend verwehrt bleibt.
Beim Eintreten sieht man, dass sich hier niemand wichtig macht. Aber man muß an einem unauffälligen Knopf läuten. Erst danach wird geöffnet. Dann sieht man Stil. Stimmige Architektur. Interieur, das wahrscheinlich alle Menschen mögen, die gerne gut essen.
Über das Essen viel zu schreiben würde Ihnen die Vorfreude nehmen. Essen Sie bei Accursio Craparo. Und ich vermute, dass auch Sie Jahre danach noch über dieses Essen sprechen. Mit Leidenschaft. Und mit einem “gustativen Konzert„ auf Ihrer Zunge, das Ihnen für immer in Erinnerung bleiben wird. Der Chef geht von Tisch zu Tisch und vergewissert sich, ob alles in Ordnung ist. Bedankt sich demütig, was im Kontext seines großen Formates sehr sympathisch wirkt. Die Dame und der Herr im Service auch so. Der Sommelier auch dieser Kultur verpflichtet. Alles wie ein legeres Spiel, und dann und wann ein bisschen Witz. Und absolute Fachkundigkeit. Mehr als ich verstehen kann, aber genießen kann man es, wenn man sich einläßt.
Am Ende, beim Verabschieden, erklärt uns Accursio Craparo noch, dass er das Design der Stühle gemeinsam mit seinem Freund entworfen hat. Diese „unaufdringliche Schönheit“ der Stühle ist uns bereits während dieses außerordentlichen Abends aufgefallen. Wir haben aber nicht vermutet, dass dieses Detail gleich wichtig ist, wie jedes der schönen Lebens-Mittel, die unvergleichlich großartig “zubereitet” wurden.
Am Tag darauf hat mich interessiert, was über diesen Accursio im Internet zu finden ist, um noch einmal zu verstehen, was da am gestrigen Abend passiert ist. Da war hinsichtlich seiner Berufsreisen über die Grenzen von Italien hinaus zu lesen: „… im Osten und im Westen erfuhr ich, dass Hintergrundmusik große Bedeutung beim Essen hat. … Keine Dissonanz zwischen den fünf Sinnen, kein Widerspruch zwischen Hören und Geschmack, zwischen dem Anblick und Geruch, nur harmonische Synthese.“
Und:
“… hier habe ich die Kunst gelernt, die Natürlichkeit der Produkte und die sinnvolle Nutzung von pflanzlichen Inhaltsstoffen zu schätzen. … Die Leichtigkeit des Stils. Die Umsetzung der Mittelmeer-Küche und der chinesischen Denkschule mit den fünf Grundelementen des Geschmacks – bitter, sauer, würzig, salzig und süß – in die Konstruktion jedes Gerichtes einfließen zu lassen.“
Danke an dieses Team, das auch beim Arbeiten in der Küche eine ganz besonderer Kultur lebt. Ich hab’s beobachtet. Die Köchin und die Köche hatten Freude beim Kochen. Und der Mann an der Abspüle trug Kochhaube. War Teil des Erfolges.
grazie mille, signor Accursio Das war ein kleiner “Schwarzer Schwan“
Wir waren doch alle schon sehr oft selbst dabei. Zu unterschiedlichen Anlässen. Und vielleicht geht es Ihnen gleich wie mir. Nur manchmal habe ich echte Begeisterung gespürt oder beobachtet, von der nachher geschrieben wurde. Und wenn wirklich Begeisterung in der Luft lag, dann war das Geschriebene nur mehr notwendig, um die Abwesenden zu erinnern, was sie versäumt haben.
Er war es. Der uns einen exzellenten Moment geschenkt hat. Inmitten des stressigen Tages.
Das SMS-Dienstleistungs-System spricht neben Basis-Leistungen auch von Spezial- und exzellenten Leistungen. Services, die die Kunden überraschen oder begeistern, die weitererzählt werden, die zum Wiederkommen motivieren.
Wer schon mal bei einem Seminar oder Workshop von SMS teilgenommen hat, weiß, dass Spezial- und exzellente Leistungen idR umfangreichere Services sein können, die auch organisiert und entwickelt werden müssen. Auch die Mitarbeiter vorbereitet und trainiert werden, bevor diese Services in Serie gehen.
