… aber jetzt im ernst: Aufgrund der mitunter berechtigten bzw. kritischen Diskussionen über die Kunden- und Gästefeedbacks, die in öffentlichen Portalen aufscheinen, habe ich für meine Kunden und LeserInnen eine praktikable Zusammenfassung erstellt
Grundsätzlich stehen den Gästen und Kunden zwei Möglichkeiten zur Verfügung:
a) Öffentliche Feedbacks über Google, Facebook, HolidayCheck oder Tripadvisor…
b) Interne Feedbacks über die eigene Website oder eigene Tools.
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“Es macht mehr Spaß ein Star für seine Kunden zu sein, als von Fehler zu Fehler zu stolpern und ständig Kritik ertragen zu müssen”. (Stefan Schranz)
Es ist in Führungskreisen und bei einigen selbsternannten “besten Speaker/innen der Welt” modern geworden, dass man Fehler machen muss, je mehr desto besser. Völlig undifferenziert und nur – weil sie besonders fortschrittlich erscheinen wollen – wird empfohlen, eine Fehlerkultur in der Firma einzuführen, die so ziemlich alles erlaubt, was gegenüber dem bezahlenden Kunden völlig inakzeptabel ist.
Ein Hotelgast, der 300 Euros für die Nacht mit Abendessen bezahlt, hat kein Verständnis für mittelmäßiges Essen oder die falsche Weinempfehlung. Ein Patient, der in der Folge einer OP für den Rest seines Lebens behindert bleibt, noch viel weniger und wird den Fehler vor den Richter bringen. Und der Kunde eines Modegeschäftes pfeift auf die Fehler einer Verkäuferin, wenn diese Schurwolle für Kashmir verkauft. Ach ja, und wenn der Pilot Fehler machen soll….
Ich empfehle in einer Folie meines Vortrages über Kundenbegeisterung und in meiner Beratung über Qualitätsmanagement, das Fehlermachen in folgende drei Gruppen zu unterteilen:
Die Beachtung dieser drei Gruppen reicht für die alltägliche Praxis. Dies zu thematisieren und in den Weiterbildungsprogrammen zu implementieren ist unumgänglich, wenn Spitzenleistungen an die Kunden und Gäste geboten werden wollen und sollen.
PRAXIS-TIPP für meine Kunden und Leser/innen
Fügen Sie diese Folie in das Handbuch für Ihre Mitarbeiter ein.
Organisieren Sie eine direkte und kurze Feedbackschleife, die die Rückmeldungen Ihrer Gäste und Kunden über Unzulänglichkeiten so schnell und direkt wie möglich, und ohne Verwaltungsaufwand, in das Handbuch einfließen lassen.
Redakteur: Stefan Schranz, GF der www.schranz.com
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Der schranz.blog findet im Kontext meiner beruflichen Tätigkeit als Vortragender für Kundenbegeisterung, Organisations-Entwicklung und Digital-Management – und meinen besonderen Interessen für gesellschaftliche und technische Veränderungen statt.
Hat man in den 1980er Jahren die Kunden, Gäste oder auch Patienten über die Service- und Produktqualität befragt, waren sie überrascht und vor allen Dingen dialogbereit. Befragungen waren eher selten. Die Kunden nahmen sich Zeit und füllten lange Fragebögen auf Papier aus.
20 Jahre später waren Kundenbefragungen dann inflationär, zu umfangreich, zu wissenschaftlich. Eigentlich lästig. Viele Firmen erstellten komplizierte Auswertungen, reagierten aber in der Regel erst viel zu spät. Sie arbeiteten effizient, aber nicht effektiv.
Jetzt sind Papierfragebögen überholt. Auch APPs, die man downloaden muss, um ein Feedback zu geben, sind schon zu umständlich. Eigentlich auch lästig.
Tirol-Berg als kulinarischer Benchmark der Zukunft?!
Jetzt, nachdem die Ski-WM 2017 von St. Moritz und die kulinarische Empörung um das Seefelder Wildragout aus Ungarn weit genug in die Ferne gerückt ist, möchte ich für meine Kunden und Leser aus zeitlicher Distanz den Versuch wagen, etwas Positives daraus zu destillieren.
Wenn ein Wildragout mit der Strahlkraft der starken Marke eines Tiroler Ortes auf der Speisekarte im Tirol-Berg angeboten wird, darf man als geladener Gast davon ausgehen, dass dort, wo Tirol drauf steht, auch Tirol drinnen ist. Es war ein implizites Versprechen, dass natürlich auch das Wild aus Tirol kommt und nicht nur die Art der Zubereitung oder gar nur die Verpackung. Letzteres wäre jener Typus von Schwindelei, der inmitten des digitalen Zeitalters wohl kaum eine nachhaltige Überlebenschance hätte, denn in Tripadvisor, Holidaycheck, facebook oder google eine Kundenstimme zu veröffentlichen geht gleich schnell wie ein SMS zu schreiben.
Vier Gedanken scheinen mir erwähnenswert.