Diese Kategorie zeigt Informationen über die Entwicklung und Dokumentation, Training und Umsetzung, Kontrolle und die kontinuierliche Verbesserung (KVP) von Dienstleistungen. Qualitäts-Management (QM) und Innovation-Management (INM).
Über Kundenzufriedenheit, Service exzellenz und Gäste überraschen gibt es tonnenweise Literatur und hunderte Seminare. Man kann das Thema theoretisch angehen und statistisch erfassen. Auch Trocken- und Gruppenübungen kann man machen. Es ist halt langatmig wenn man nicht zügig auf den Punkt kommt.
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Das Wochenende steht bevor. Höchsttemperaturen bis 40 Grad werden vorhergesagt. TV-Sendungen stellen ihr Programm um und geben Tipps für die heißesten Tage des Jahres.
Und was machen Sie, wenn Sie in der Hotellerie oder Gastronomie schaffen oder mit Kunden zu tun haben?
PRAXIS-TIPP für meine Kunden und Leser/innen
Anstatt mitzustöhnen rate ich die Gunst der Tage dafür zu nutzen, ihre Kunden zu überraschen. Stellen Sie Wasserkaraffen und Gläser zur freien Entnahme. Sagen Sie Ihren Mitarbeiter/innen, dass sie die Kunden auf „Wasser“ einladen sollen.
Oder, wenn Sie in der Gastronomie tätig sind, präsentieren Sie die besten Erfrischungsgetränke für heiße Tage wie diese… Ihre Gäste und Kunden werden überrascht sein ob Ihrer spontanen HitzeReAktion!
… so geht Kunden begeistern, wie es im Seminar „Das große Spiel der Kundenbegeisterung“ von Stefan Schranz empfohlen wird.
Redakteur: Stefan Schranz, GF der www.schranz.com
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Der schranz.blog findet im Kontext meiner beruflichen Tätigkeit als Vortragender für Kundenbegeisterung, Motivation, Organisations-Entwicklung und Digital-Management – und meinen besonderen Interessen für gesellschaftliche und technische Veränderungen statt.
Vorträge und Seminare von Stefan Schranz – SMS
Wer durch seine Undifferenziertheit in die „jung-gut_alt-schlecht“ Falle tappt, hat den Kontext einer möglichen Problemlösung nicht einmal im Ansatz verstanden!
Bild: Arnold Schwarzenegger mit Greta Thunberg – im Rahmen des Klima-Gipfels in Wien, Mai 2019. Quelle: s. Video, unten.
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Greta Thunberg von „Fridays for future“ leistet großartigen Lobbyismus für eine lebenswerte Zukunft. Rezo, der Youtuber, der die CDU zerstören will, liefert einen Marathon an Fakten, die nicht nur die CDU, sondern die Politik im Allgemeinen und auch uns alle als Gesellschaft herausfordert, zugleich auch zum Hinterfragen einlädt. Die Worte von Greta und Rezo haben große Wirkung, wenngleich DIE ZUKUNFT von Zerstörung im Sinne von Vernichtung, wie Rezo sein Video betitelt, so gut wie möglich verschont bleiben soll. Das hatten wir schon in verschiedenen Varianten. Die Folgen waren verheerend. Und diese Radikalität ist gefährlich.
Stefan Schranz, SMS. Dr. Mario Herger, enterprisegarage – Silicon Valley
Die Leute reden nicht mehr miteinander … beschäftigen sich nur mehr mit ihrem Handy. Schlimm… Kennen Sie das?
Ich spreche mit vielen Menschen. Solchen, die ich nie zuvor gesehen habe, die ich ohne „dem Digital“, dem Smartphone, dem Internet nie im Leben kennengelernt hätte. So auch bei einem spontanen Frühstück mit Dr. Mario Herger, seit fast 20 Jahren wohnhaft in Silicon Valley, forscht nach Technologietrends, Autor, Blogger und Berater für Unternehmen zu Themen wie Innovation, Intrapreneurship, Kreativität, Silicon Valley Mindset und Gamification.
Ein paar zusammenfassende und rekonstruierte Kernaussagen aus unserem Breakfast-Talk, darf ich folgend meinen Leser/innen weitererzählen:
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Tesla fahren ist wie diese Symphonie Nr. 90 von Haydn: sanft-schnell.
Seit 4 Tagen fahre ich das Model 3 von Tesla. Zwei Dienstreisen. 1.200 km. Es ist wie mit einer neuen APP. Man muß vorerst eine Weile rumtippen, um zurechtzukommen. Das look and feel ist schön, ästhetisch. Irgendwie muß man Auto fahren neu lernen. Die Entwickler haben das Ding ziemlich zu Ende gedacht. Trotzdem: das nächste Update ist wichtig. An manchen Ecken herrscht Beta-Status.
Nach den ersten Kilometern auf der Autobahn von Wien westwärts war die intuitive Bedienung des 15-Zoll-Cockpits des Model 3 schon ziemlich vertraut. Unter anderem erschien Haydn in der Playlist auf dem Screen. Die Symphonie 90 angeklickt. Vielleicht gab es in diesem Moment keine schönere Musik aus den 15 Soundboxen, bei lautlosen 130 km/h. Ok, es waren vielleicht ein bisschen mehr, aber ich will ja nicht nachträglich … 😉 Auf jeden Fall: dieses „neue Fahren“ fühlt sich sehr gut an. Wie die Symphonie Nr. 90 von Haydn: sanft-schnell.
… viele Zeitungen und Magazine mittels einem einzigen Abo! Überall, immer, einfach…
Peter Plaikner, Politikanalyst und Medienberater, schrieb in den „Salzburger Nachrichten“ am 9. Feb. 2019 „Der Journalismus braucht Hilfe in der digitalen Welt“.
Kündigungswellen in der Medienbranche und die Entlassungen von Journalisten stehen in vielen Medienhäuser an. „Aber die „New York Times“ (NYT) bejubelt vier Millionen Abonnenten, doppelt so viele wie vor fünf Jahren. … Drei Viertel der NYT-Abos sind Online-Bezüge … Der Bezug der Papierausgabe kostet zehn, jener der Bildschirmvariante nur einen Dollar pro Woche. Ähnliches gilt für digitale Vertriebe wie Readly“ schreibt Peter Plaikner.
Die vielen Diskussionen über Bildung und Schulversuche veranlassen mich eine unterhaltsame Darstellung verschiedener Schulsysteme aufzuzeigen.
Viel Vergnügen beim Rechnen.
Einfache Landschule
Bevor der Bauer Karl einen Sack Erdäpfel ernten kann, hat er einen Aufwand von 20 Euro. Karl verkauft den Sack um 30 Euro.
Aufgabe: Berechne den Gewinn. …………………..
Die bessere Schule
Für einen Sack Kartoffeln, den Karl für 30 Euro verkauft, muss er 2/3 des Umsatzes in die Produktion investieren.
Das Accursio in Modica, im Süden von Sizilien.
Ein kleines Restaurant in einer Seitengasse.
Bereits die Reservierung am Telefon war ein Erlebnis. „Kommen Sie mit Kinder? Haben Sie Allergien? Wann haben Sie Zeit?“ Nur diese drei Fragen in besonderer Höflichkeit hinterließen einen ersten Eindruck, der bereits im Vorfeld sehr positiv war, wenngleich eine Reservierung am selben Tag kaum möglich ist. Reservieren Sie einige Tage vorher, sonst könnte sein, dass Ihnen ein besonderer Abend verwehrt bleibt.
„25 Jahre Piefke Saga“. Viel wurde darüber in den Medien, Radio und TV berichtet und jetzt wieder ausgestrahlt. Ein Meinungstrend ist mir besonders aufgefallen.
Die Piefke-Saga sei damals untertrieben gewesen. Es sei heute viel schlimmer. Irgendwie scheint diese Meinung Mainstream zu sein. Die meisten meiner Beobachtungen sind jedoch ziemlich anders. Der letzte der folgenden Punkte trifft jedoch bedingt zu.
1. MEINE HEMAT: Vor 50 Jahren war die Fisser Schiliftgesellschaft ein kleines Start-up-Unternehmen. Den Begriff gab es halt noch nicht, aber das Engagement war bestimmt so groß, wie bei den mutigen Start-Ups von heute. Daraus entwickelte sich die Bergbahn Fiss-Ladis. Heute zählt das gemeinsame Skigebiet mit Serfaus rd. 1,7 Mio. Skierdays (Gästeeintritte), der zehntgrößte „Ski-Player“ der Welt, ca. 800 direkte Mitarbeiter/innen (am Berg rd. 2.000 zu Spitzenzeiten inkl. Skischulen) und zwei starke Saisonen.
Das große Ganze und die zukunftsfähigkeit der Betriebe und der Orte stand und steht immer im Vordergrund. Seit 28 Jahren darf ich als Aufsichtsrat einen Beitrag dazu leisten. Was mich stets besonders interessiert hat, waren die Serviceleistungen, die, wie wir aus vielen Feedbacks entnehmen dürfen, recht gut gelingen. Seit Jahren rangieren wir unter den top 3 von 44 bekannten Skigebieten im gesamten Alpenraum. Ein Rückblick >
Unique. (Bildquelle: alpbachtal.at)
Des öfteren war ich die letzten Jahre mit Familie und Freunden beim Rattenberger Advent. Die kleinste Stadt Österreichs mit einer Fläche von 0,11 km2, das ist die Größe von rd. 11 Fußballplätzen, ca. 400 Einwohner und auch die Geburtsstadt meines Vaters, ist jetzt zur Adventzeit wieder beeindruckend. Anders. Und gibt Grund zur Hoffnung, dass gute, ehrliche Inszenierung und Authentizität ein große Wertschätzung erfährt.
Erste Auflage, 2017
Viktor Mayer-Schönberger ist mir noch aus der Anfangszeit der Antivieren-Programme und meiner Tätigkeit als Anbieter für Computerseminare bekannt. Sein Antivierenprogramm „IKARUS“ war bereits Ende der 80er Jahre eines der besten Programme, made in Austria. Aktuell ist Mayer-Schönberger am Oxford Internet Institute tätig und hat kürzlich mit Thomas Ramge das Buch „DAS DIGITAL“ veröffentlicht.
Ich hab´s gelesen und empfehle „Das Digital“. Die Informationen und Perspektiven darin sind wichtig für alle, die das Digitale in einem großen, ökonomischen wie auch politischen und philosophischen Kontext betrachten wollen, um berufliche und auch private Entscheidungen vor dem Hintergrund der digitalen (R)Evolution besser treffen zu können. Auch ist das Buch wichtig, um zu erkennen, dass ohne Digitalkompetenz der künftige Alltag komplizierter wird, im Wissen, dass wir zugleich schnell und hart selektieren müssen, was relevant ist und Tiefe hat vs. dem ganzen Schrott, der uns eben auch digital vermittelt wird.
Kompaktinfo über „Das Digital“ in Amazon:
„Schon der Impetus, die Zukunft gestalten zu wollen statt abzuwarten, beflügelt die Lektüre dieses Buchs.“, Rezension in der WAZ, Jens Dirksen, 19.10.2017
Auf schranz.blog habe ich bereits einige Beiträge veröffentlicht, die beispielgebend zeigen, wie Kommunikation im Sinne von Werbung interessanter, spannender und zugleich unterhaltsamer gestaltet werden kann. Die folgenden zwei Beispiele ergänzen diese Serie.
Dann liest man: „…die Kunden waren begeistert.“
Wir waren doch alle schon sehr oft selbst dabei. Zu unterschiedlichen Anlässen. Und vielleicht geht es Ihnen gleich wie mir. Nur manchmal habe ich echte Begeisterung gespürt oder beobachtet, von der nachher geschrieben wurde. Und wenn wirklich Begeisterung in der Luft lag, dann war das Geschriebene nur mehr notwendig, um die Abwesenden zu erinnern, was sie versäumt haben.
Die vielen Diskussionen über Bildung und Schulversuche veranlassen mich eine unterhaltsame Darstellung verschiedener Schulsysteme aufzuzeigen.
Viel Vergnügen beim Rechnen.
Einfache Landschule
Bevor der Bauer Karl einen Sack Erdäpfel ernten kann hat er einen Aufwand von 20 Euro. Karl verkauft den Sack um 30 Euro.
Aufgabe: Berechne den Gewinn. …………………..
Die bessere Schule
Für einen Sack Kartoffeln, den Karl für 30 Euro verkauft, muss er 2/3 des Umsatzes in die Produktion investieren.
Hat man in den 1980er Jahren die Kunden, Gäste oder auch Patienten über die Service- und Produktqualität befragt, waren sie überrascht und vor allen Dingen dialogbereit. Befragungen waren eher selten. Die Kunden nahmen sich Zeit und füllten lange Fragebögen auf Papier aus.
20 Jahre später waren Kundenbefragungen dann inflationär, zu umfangreich, zu wissenschaftlich. Eigentlich lästig. Viele Firmen erstellten komplizierte Auswertungen, reagierten aber in der Regel erst viel zu spät. Sie arbeiteten effizient, aber nicht effektiv.
Jetzt sind Papierfragebögen überholt. Auch APPs, die man downloaden muss, um ein Feedback zu geben, sind schon zu umständlich. Eigentlich auch lästig.
Angenommen, die Hypothese von Herger bestätigt sich bis 2027 zu 50%. Worüber müssten wir bereits heute nachdenken, nächstes Jahr planen und in zwei Jahren (2019) tun? Umsetzen? Nicht warten, wie der Frosch in lauwarmem Wasser, dessen Temperatur sich jede Stunde um 1 Grad erwärmt, und schlussendlich darin verbrüht.
Ein Gastbeitrag via schranz.blog von Dr. Mario Herger aus Silicon Valley.
Sind selbstfahrende Fahrzeuge einfach und günstig verfügbar und komfortabel, dann wird man sich nicht mehr die Mühe machen, auf die Straßenbahn oder selbst für Städteverbindungen noch auf die Eisenbahn umzusteigen. Warum soll man noch mit Gepäck durch den Bahnhof laufen um seinen Zug und Sitzplatz zu finden, oder die dunklen Treppen hinab zur U-Bahn, wenn […]
über Der Beginn vom Ende für öffentliche Verkehrsmittel ist gekommen — Der letzte Führerscheinneuling…
Redakteur: Stefan Schranz, GF der http://www.schranz.com
Tirol-Berg als kulinarischer Benchmark der Zukunft?!
Jetzt, nachdem die Ski-WM 2017 von St. Moritz und die kulinarische Empörung um das Seefelder Wildragout aus Ungarn weit genug in die Ferne gerückt ist, möchte ich für meine Kunden und Leser aus zeitlicher Distanz den Versuch wagen, etwas Positives daraus zu destillieren.
Wenn ein Wildragout mit der Strahlkraft der starken Marke eines Tiroler Ortes auf der Speisekarte im Tirol-Berg angeboten wird, darf man als geladener Gast davon ausgehen, dass dort, wo Tirol drauf steht, auch Tirol drinnen ist. Es war ein implizites Versprechen, dass natürlich auch das Wild aus Tirol kommt und nicht nur die Art der Zubereitung oder gar nur die Verpackung. Letzteres wäre jener Typus von Schwindelei, der inmitten des digitalen Zeitalters wohl kaum eine nachhaltige Überlebenschance hätte, denn in Tripadvisor, Holidaycheck, facebook oder google eine Kundenstimme zu veröffentlichen geht gleich schnell wie ein SMS zu schreiben.
Vier Gedanken scheinen mir erwähnenswert.
Er war es. Der uns einen exzellenten Moment geschenkt hat. Inmitten des stressigen Tages.
Das SMS-Dienstleistungs-System spricht neben Basis-Leistungen auch von Spezial- und exzellenten Leistungen. Services, die die Kunden überraschen oder begeistern, die weitererzählt werden, die zum Wiederkommen motivieren.
Wer schon mal bei einem Seminar oder Workshop von SMS teilgenommen hat, weiß, dass Spezial- und exzellente Leistungen idR umfangreichere Services sein können, die auch organisiert und entwickelt werden müssen. Auch die Mitarbeiter vorbereitet und trainiert werden, bevor diese Services in Serie gehen.
Lehnen Sie sich zurück. 6 Minuten.
Tauchen Sie ein.
Dass viele Werbebeiträge nerven, ist hinlänglich bekannt. Dass hervorragende Werbung weitererzählt wird, ist auch bekannt.
Wir von SMS http://www.schranz.com „spinnen“ das Thema noch etwas weiter und verstehen gute Promotion auch als speziellen Service. So soll gute Werbung z.B. eine Story erzählen oder Unterhaltung bieten. Ein Beispiel der medalp – ein Kunde der SMS – zeigt, wie Unterhaltung wirkt. Und zeigt nicht die Dienstleistung der Sportclinicen, sondern das, was wieder möglich sein kann, nachdem man zwangsläufig bei medalp Patient war.
