Hotelbeschwerde – Die beste Antwort ever ;-) #116

… aber jetzt im ernst: Aufgrund der mitunter berechtigten bzw. kritischen Diskussionen über die Kunden- und Gästefeedbacks, die in öffentlichen Portalen aufscheinen, habe ich für meine Kunden und LeserInnen eine praktikable Zusammenfassung erstellt

Grundsätzlich stehen den Gästen und Kunden zwei Möglichkeiten zur Verfügung:

a) Öffentliche Feedbacks über Google, Facebook, HolidayCheck oder Tripadvisor…

b) Interne Feedbacks über die eigene Website oder eigene Tools.

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What will (NOT) change in tourism in the future… #108 (Gastbeitrag, hotelkit)

Jordan Hollander, LA – founder of HotelTechReport, Surfer and Golfer – Interview with hotelkit

About rebuilding in a time when we’re not quite there yet

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Jordan Hollander, founder of the one and only hotel software platform HotelTechReport, sits down with us to gaze into the crystal ball. What will change, what will stay the same? Will we ever go back to normal and what does the future of hotel tech hold for us?

To start, maybe a topic which, unfortunately, still is super present: Coronavirus. What do you think? Will our day-to-day ever be what it was before? 

My general philosophy is that – since we’re on the subject of humans – we’re really resilient and quick to bounce back into our usual habits. But the caveat to that is each month that we’re engaging in fundamentally different behaviors than we’re used to historically, it increases the probability that we won’t go back to that reversion. I think it’s been so long now that we’ve been in quarantine, that we’ve been out of offices, that we’ve been restricted in traveling, that now we’re in a place where life will look completely different afterward. 

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Clubhouse und Zukunft Handel & Tourismus #107

Mitten aus dieser Krise kommen neue Entwicklungen hoch. Und schneller finden derzeit diese Ideen ihre Anhänger. Vielleicht, weil wir Zeit haben in den digitalen Tiefen zu stöbern. Apple darf in diesem Blog wieder einmal Pate stehen. Analog bzw. als Identitätsort, wie man in den Apple-Stores seit eh und je erleben kann, und digital (derzeit exklusiv) mit dem iPhone, wenn man ins Clubhouse will.

1. Alle reden über CLUBHOUSE.
Nur ein Hype oder das neue große Ding?

Als hätten wir mit den Sozialen Medien nicht schon genug der vielen überflüssigen Informationen ;-? Jetzt auch noch Clubhouse. Ich probier derzeit dieses neue große Ding, von dem alle reden, bei dem bis auf weiteres nur „iPhone-Menschen“ mitmachen dürfen und das auch nur, wenn sie auch eine Einladung erhalten.

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„SponlineTalk“ #102

Wahrscheinlich liegt es an meiner abrupten Entspannung unter der Dusche, die auf mich wirkt, wie bei anderen Menschen eine Yogastunde:
… dass in diesen paar Minuten manchmal eine Idee daherkommt, die komisch, schrägt oder nicht selten kurz danach zum Vergessen ist, aber immer völlig unerwartet auftaucht.

So auch „SponlineTalk“. Was ist das?
Eigentlich nichts Neues. Und alles wie im richtigen Leben. Man geht durch die Stadt oder sitzt im Cafe und trifft sich spontan irgendwo und irgendwann mit irgendwem, unterhält sich ein bisschen und geht weiter. Manchmal tauscht man interessante Gedanken aus oder stellt konkrete Fragen und nimmt den einen oder anderen Tipp mit nach Hause. Selten plant man solche Begegnungen und folglich auch nicht, worüber man sprechen will.

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„Online-Talk“ statt teure Werbung. #99

Willst du zB 10.000 potenzielle Kunden oder Gäste in deinem Zielmarkt erreichen, die für dein Angebot interessant sind? … und zwar schnell und mit einem 100-Euro-Inserat? Das funktioniert durch eine Kombination von Facebook & Zoom. Total digital, aber persönlicher als klassische Werbung.

Aber der Reihe nach…

Die Corona-Krise Anfang 2020 hat die Kommunikation mit Kunden, Gästen und Stakeholdern extrem schnell in das „neue Digital“ transferiert. Websites, eMails und die Sozialen Medien sind längst state of the art. Nur mit ganz wenigen Ausnahmen erscheint man ziemlich alt, wenn man darin nicht professionell aufscheint.

Das „neue Digital“ ist allerdings etwas ganz anderes. Die Live-Kommunikation über Streaming-Programme, wie ZOOM, Google Meet oder Microsoft Teams, und zwar in Kombination mit Storytelling und Live-Übertragung auf Facebook oder Youtube, ermöglicht einen experimentellen Kommunikations-Vorsprung in deiner Branche.

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Mein Service für die „Corona-Zeit“ #85

Hi

Aus technischen Gründen liegt „Mein Service für die „Corona-Zeit“ nicht in diesem Blog, sondern auf http://www.schranz.com/corona

Informiere dich. Vergnüge dich. Bleib gesund.

Gruß Stefan



Redakteur: Stefan Schranz, GF der www.schranz.com 

Vorträge und Seminarevon Stefan Schranz – SMS

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Der schranz.blog findet im Kontext meiner beruflichen Tätigkeit als Vortragender für Kundenbegeisterung, Organisations-Entwicklung und Digital-Management – und meinen besonderen Interessen für gesellschaftliche und technische Veränderungen statt.

Kunden begeistern geht wie Djokovic. blog74

Novak Djokovic – break under the rain, French open 2014

Über Kundenzufriedenheit, Service exzellenz und Gäste überraschen gibt es tonnenweise Literatur und hunderte Seminare. Man kann das Thema theoretisch angehen und statistisch erfassen. Auch Trocken- und Gruppenübungen kann man machen. Es ist halt langatmig wenn man nicht zügig auf den Punkt kommt.

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Und was machen Sie mit Ihren Kunden bei 40 Grad? blog72

Wasser für die Kunden, an heißen Tagen wie diesen!

Das Wochenende steht bevor. Höchsttemperaturen bis 40 Grad werden vorhergesagt. TV-Sendungen stellen ihr Programm um und geben Tipps für die heißesten Tage des Jahres.

Und was machen Sie, wenn Sie in der Hotellerie oder Gastronomie schaffen oder mit Kunden zu tun haben?

PRAXIS-TIPP für meine Kunden und Leser/innen

Anstatt mitzustöhnen rate ich die Gunst der Tage dafür zu nutzen, ihre Kunden zu überraschen. Stellen Sie Wasserkaraffen und Gläser zur freien Entnahme. Sagen Sie Ihren Mitarbeiter/innen, dass sie die Kunden auf „Wasser“ einladen sollen.

Oder, wenn Sie in der Gastronomie tätig sind, präsentieren Sie die besten Erfrischungsgetränke für heiße Tage wie diese… Ihre Gäste und Kunden werden überrascht sein ob Ihrer spontanen HitzeReAktion!

so geht Kunden begeistern, wie es im Seminar „Das große Spiel der Kundenbegeisterung“ von Stefan Schranz empfohlen wird.


Redakteur: Stefan Schranz, GF der www.schranz.com

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Vorträge und Seminare von Stefan Schranz – SMS

Jung sein ist keine Kompetenz. Kompetent sein zählt! blog68

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Wer durch seine Undifferenziertheit in die „jung-gut_alt-schlecht“ Falle tappt, hat den Kontext einer möglichen Problemlösung nicht einmal im Ansatz verstanden!
Bild: Arnold Schwarzenegger mit Greta Thunberg – im Rahmen des Klima-Gipfels in Wien, Mai 2019. Quelle: s. Video, unten.

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Greta Thunberg von „Fridays for future“ leistet großartigen Lobbyismus für eine lebenswerte Zukunft. Rezo, der Youtuber, der die CDU zerstören will, liefert einen Marathon an Fakten, die nicht nur die CDU, sondern die Politik im Allgemeinen und auch uns alle als Gesellschaft  herausfordert, zugleich auch zum Hinterfragen einlädt. Die Worte von Greta und Rezo haben große Wirkung, wenngleich DIE ZUKUNFT von Zerstörung im Sinne von Vernichtung, wie Rezo sein Video betitelt, so gut wie möglich verschont bleiben soll. Das hatten wir schon in verschiedenen Varianten. Die Folgen waren verheerend. Und diese Radikalität ist gefährlich.

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Von der Dramaturgie einer Kundenbegeisterung. blog31

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Dann liest man: „…die Kunden waren begeistert.“

Wir waren doch alle schon sehr oft selbst dabei. Zu unterschiedlichen Anlässen. Und vielleicht geht es Ihnen gleich wie mir. Nur manchmal habe ich echte Begeisterung gespürt oder beobachtet, von der nachher geschrieben wurde. Und wenn wirklich Begeisterung in der Luft lag, dann war das Geschriebene nur mehr notwendig, um die Abwesenden zu erinnern, was sie versäumt haben.

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Fast Feedback für Ihre Kunden. blog29

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Hat man in den 1980er Jahren die Kunden, Gäste oder auch Patienten über die Service- und Produktqualität befragt, waren sie überrascht und vor allen Dingen dialogbereit. Befragungen waren eher selten. Die Kunden nahmen sich Zeit und füllten lange Fragebögen auf Papier aus. 

 20 Jahre später waren Kundenbefragungen dann inflationär, zu umfangreich, zu wissenschaftlich. Eigentlich lästig. Viele Firmen erstellten komplizierte Auswertungen, reagierten aber in der Regel erst viel zu spät. Sie arbeiteten effizient, aber nicht effektiv.

Jetzt sind Papierfragebögen überholt. Auch APPs, die man downloaden muss, um ein Feedback zu geben, sind schon zu umständlich. Eigentlich auch lästig.  

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Was wir vom Seefelder Wildragout aus Ungarn lernen können. blog24

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Tirol-Berg als kulinarischer Benchmark der Zukunft?!

Jetzt, nachdem die Ski-WM 2017 von St. Moritz und die kulinarische Empörung um das Seefelder Wildragout aus Ungarn weit genug in die Ferne gerückt ist, möchte ich für meine Kunden und Leser aus zeitlicher Distanz den Versuch wagen, etwas Positives daraus zu destillieren.

Wenn ein Wildragout mit der Strahlkraft der starken Marke eines Tiroler Ortes auf der Speisekarte im Tirol-Berg angeboten wird, darf man als geladener Gast davon ausgehen, dass dort, wo Tirol drauf steht, auch Tirol drinnen ist. Es war ein implizites Versprechen, dass natürlich auch das Wild aus Tirol kommt und nicht nur die Art der Zubereitung oder gar nur die Verpackung. Letzteres wäre jener Typus von Schwindelei, der inmitten des digitalen Zeitalters wohl kaum eine nachhaltige Überlebenschance hätte, denn in Tripadvisor, Holidaycheck, facebook oder google eine Kundenstimme zu veröffentlichen geht gleich schnell wie ein SMS zu schreiben.

Vier Gedanken scheinen mir erwähnenswert. 

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Manchmal sind es die unerwarteten Specials. blog20

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Er war es. Der uns einen exzellenten Moment geschenkt hat. Inmitten des stressigen Tages.

Das SMS-Dienstleistungs-System spricht neben Basis-Leistungen auch von Spezial- und exzellenten Leistungen. Services, die die Kunden überraschen oder begeistern, die weitererzählt werden, die zum Wiederkommen motivieren.

Wer schon mal bei einem Seminar oder Workshop von SMS teilgenommen hat, weiß, dass Spezial- und exzellente Leistungen idR umfangreichere Services sein können, die auch organisiert und entwickelt werden müssen. Auch die Mitarbeiter vorbereitet und trainiert werden, bevor diese Services in Serie gehen.

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Manchmal braut sich Begeisterung zusammen. blog9

5Schülerskitag in Serfaus-Fiss-Ladis. Als Begleitperson bin ich für die Klasse meiner Tochter dabei. Und eigentlich auch als Beobachter dessen, was zwischen den Lehrerinnen, der Skigruppe und den Dienstleister am Berg so den ganzen Tag passiert.

Auffallend ist, dass die fast unscheinbaren Kleinigkeiten auffallen.

Am Parkplatz in Fiss ist Memet, der guten Morgen sagt, zu uns und zu vielen anderen Gästen. Und beim Einsteigen in die Gondel, der Mitarbeiter mit dem auffallend blau-gelben Handschuh, der einigen Schülerinnen hilft die Ski in die Gondel zu stecken. Noch keine Stunde unterwegs, hört man schon da und dort: „Die sind aber freundlich … das ist hier anders als …“

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Kann ein Skikastl eine Innovation sein? ODER: Warum viele Branchen höchste Zeit haben, (auch) „technische Dienstleistungen“ zu entwickeln. blog5

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Skidepos direkt an der Bahn, um den Kunden die tägliche Last der Logistik zu ersparen, gehören mittlerweile zum Standard in guten Skigebieten. In Serfaus-Fiss-Ladis sind Skidepots beinahe aus Tradition innovativ. Hat Franz Patscheider in Serfaus bereits vor vielen Jahren einen Quantensprung mit seinem „Check in“ für den ganzen Alpenraum vorgelegt, versucht seitdem die ganze Region den Service der komfortablen Skiaufbewahrung zu optimieren.

Der neue Status in Sachen Skidepot, das in Fiss eröffnet wurde, ist ein Paradebeispiel für Technische Dienstleistung*1 für die Kunden.

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Anna Fenniger – Blaupause für Dienstleister in der medalp. blog3

1DIENSTLEISTUNG ist ein großes Thema in der Medizin. Seit 14 Jahren betreut die SMS http://www.schranz.com die sportclinic medalp in Imst und Sölden, u.a.  in Sachen Dienstleistungsmanagement.

In der med14 – auf Seite 3 – sagt uns Anna Fenninger, was das Team der medalp aus ihren Erfolgen ableiten kann. Download der med14


Redakteur: Stefan Schranz, GF der http://www.schranz.com

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