www.schranz.blog findet im Kontext von Organisationsentwicklung, Kundenbegeisterung und DigitalManagement statt und berücksichtigt gesellschaftliche und technische Veränderungen, die das Management jeder Firma beeinflussen.
04_Dienstleistungs-Management (DLM. QM, INM)
Diese Kategorie zeigt Informationen über die Entwicklung und Dokumentation, Training und Umsetzung, Kontrolle und die kontinuierliche Verbesserung (KVP) von Dienstleistungen. Qualitäts-Management (QM) und Innovation-Management (INM).
Vier Beispiele von ServiceTipp.com, die täglich um 8:00 die Mitglieder erreichen und…
Es war Mitte der 80er Jahre, damals hat mich Palle Thomsen von der Scandinavian Service School auf Soft-Skills inspiriert. Ich lud ihn zum Abendessen ein, weil ich noch mehr von seiner Faszination über guten Service wissen wollte. Die Conclusio war: mach es gründlich und schaffe Routine.
Für die Routine habe ich vor über 40 Jahren kleine Vorsatzkarten handgeschrieben, von welchen einer meiner Mitarbeiter täglich eine gezogen und mit dem Team besprochen hat. Heute, Jahrzehnte später, geht das digital – einfacher, schneller und skalierbar. Mit ServiceTipp.com habe ich diese damals bewährte und zugleich unspektakuläre aber höchstwirksame Technik in die Gegenwart gehievt. Nun ist es mir eine Ehre täglich eine Essenz meiner Erfahrung von über 40 Jahren um 8 Uhr in der Früh – in kurzen, komprimierten Essenzen – an Führungskräfte, Mitarbeiter und alle, die mehr schaffen wollen, zu übermitteln.
Zum Opening von ServiceTipp.com schenke ich meinen Newsletter-Leser:innen 1 Monat eine kostenlose Mitgliedschaft. Mit diesem Link kannst du dich anmelden > https://www.patreon.com/ServiceTipp/redeem/238F9
1 – KÜNSTLICHE INTELLIGENZ Bereits 2025 kann uns die KI täglich begeistern und/oder „um die Ohren fliegen“
Chancen und Gefahren oder Fluch und Segen sind Geschwisterpaare. So ist es auch mit der KI. ChatGPT ist gerade mal rund 750 Tage alt und schon durchdringt dieses KI-Tool, neben derzeit ca. 2000 weiteren KI-Werkzeugen unseren Alltag.
Mir bietet dieses „Google+++“ jeden Tag neue Erfahrungen. Ich bin überwältigt, was KI kann. Und ich bin zugleich überrascht, welche Fakten und Infos mitunter ausgespuckt werden.
92.000.000.000 (92 Milliarden) Nächtigungen soll Tirol im Jahr 2023 gehabt haben. Erst beim zweiten Versuch war die Zahl mit 48,4 Mio. richtig. Und wenn ein Werbetext für Ischgl und Innervillgraten beinahe gleich klingt oder KI-geschriebene News-Letters „arschlangweiliges“ Markenting-bla-bla enthalten, dann ist Skepsis angesagt.
Wer Fachwissen aus der KI abruft, sollte bedenken, dass die generierten Informationen oft an individuelle Erwartungen angepasst sind – sozusagen „geschmackvoll“ auf die Nutzer abgestimmt. Dies kann jedoch dazu führen, dass durch die zugrunde liegenden Algorithmen eine Art „Wissens-Inzucht“ entsteht, bei der bestehende Denkmuster verstärkt und alternative Perspektiven ausgeblendet werden.
Aktuelles Fachwissen aus einem Buch hingegen ist in der Regel stabil, verifiziert und damit vertrauenswürdiger. Um KI-generiertes Fachwissen bewerten und sinnvoll nutzen zu können, ist daher ein solides Fundament an Fachwissen unerlässlich.
Ergo, Vorsicht ist angesagt. Aber sich nicht mit der KI zu beschäftigen verursacht mit Sicherheit ein Steckenbleiben in der Gegenwart.
Wenn du noch nichts mit KI auf dem Hut hast, rufe www.chatgpt.com auf und schreibe zB folgende Prompts (Fragen, Aufträge) als Nachricht an ChatGPT:
… das Rezept mit detaillierten Zutatenhinweisen war umfangreich. Ich hab´s gekocht, und es hat hervorragend gemundet. Voll „analog“, gustativ – mit Wein und so 😉
Ein paar weitere Prompt-Beispiele:
Prompt (Auftrag) an ChatGPT zum Titelbild dieses Blogs: Mal mir ein Bild über: Künstliche Intelligenz. next Tourism Quality!? Profis lernen täglich. Populisten nicht auf den Leim gehen und anspruchsvolle Einfachheit Prompt: Schreib mir eine Zusammenfassung des Buches „Das Haus“ aus dem der gleichnamige Thriller, in dem Tobias Moretti die Hauptrolle gespielt hat, auf 15 Zeilen. Prompt: Suche für mich einen Rabattcode für eine Bahnfahrt nach Paris Prompt: Welche Skimodelle gibt es für: Körpergröße 171cm, 66kg, sportlicher Skiläufer – mehr Genuss als Speed. Setpreis 1000-1400 Euro. Bei meinem Skikauf kurz vor Weihnachten hat ChatGPT einen zweckdienlichen Input geliefert.
Meine Empfehlungen hinsichtlich KI für das bevorstehende Jahr 2025:
Wir sollten „radikale Selektion“ dessen lernen, welche Informationen wir einfordern oder verarbeiten und welche gefühlten 99% von vornherein ignoriert werden sollen.
Wir sollten uns Grundkenntnisse über „Flow“ und „deep work“ aneignen … MUSS Pflichtliteratur in der Schule werden, um die Konzentrationskompetenz nicht völlig degenerieren zu lassen! Ich trainiere derzeit auch, mich für bestimmte Stunden auserhalb des „Magnetfeldes“ der Tastatur und des Smartphones aufzuhalten, um Recherche für den Vortrag „Die Work-Life-Balance-Falle“ (Arbeitstitel) durchzuackern.
Wir sollten uns eine neue Goldgräbermentalität aneignen. Wie? Indem wir eine Liste mit den besten Links und Prompts anlegen, die unsere Lebensqualität befruchtet und nicht uns unserer Lebenszeit beraubt. Grabe nach „Gold“, also nach den besten Contents im Web.
Diese Empfehlungen gelten im Übrigen auch für die Sozialen-Medien.
Zum Schluss dieses ersten Punktes, sagt Yuval Noah Harari in „Nexus, 2024“: „Neuartige Technologien enden oft in historischen Katastrophen, nicht weil die Technologie von Natur aus schlecht ist, sondern weil die Menschen erst mit der Zeit lernen sie vernünftig zu nutzen“.
2 – TOURISMUS – next Tourism Quality!?
„Komplettes Alkoholverbot am Malle-Strand“ (Bild, Mai 2024) „Miami Beach will Party-Tourist:innen loswerden“. (ZIB März 2024) „50 Euro Strafe – Oben-ohne-Verbot sorgt für erhitzte Gemüter bei Gästen. Eine strenge Regelung bringt Urlauber auf die Palme (Grado August 2024)
Diese Liste könnte weitergeführt werden. Von Ibiza bis in die Zentren einiger Apres-Ski-Destinationen.
Das Problem „Suff-Tourismus“ betrifft viele Orte. Drei Überlegungen dazu:
2023 war gewissermaßen ein Sabbatical-Jahr für mich. Allerdings war das keine Auszeit mit Weltreise oder gar eine 365-Tages-Insichschau mit Selbstreflexion und so… Stattdessen hatte ich Arbeit auf dem Bau. Als Arbeiter und Bauleiter für die Sanierung und Renovierung meines 70-jahrealten Elternhauses bin ich für ein Jahr lang weitgehend ausgestiegen aus meinem gewohnten Berufsalltag. Das Bauprojekt ist abgeschlossen. Ich bin ziemlich fit aber müde, 61kg und zufrieden. Vier Monate intensive Planung und acht Monate Bau mit richtig dicken Steinmauern und bautechnischen Überraschungen. An manchen Tagen wußte ich beim Frühstück nicht, was sich bis Mittags ereignen wird. Aber sei´s drum. Alles ist unfallfrei und gut verlaufen und gelernt habe ich, dass „Einfachheit“ beim Bauen und in der nicht selten spontanen Entscheidungsfindung sowie in der Kommunikation mit den Bauarbeitern von großer Bedeutung ist.
Mein Wort des Jahres, das ich mit in das neue Jahr zu nehmen vorschlage, ist „Einfachheit“.
Jacksons Markenzeichen: ein weißer Glitzerhandschuh, der Griff in den Schritt, weiße Socken, sein schwarzer Hut und der sogenannte Moonwalk. Diesen Tanz präsentierte Michael Jackson erstmals am 25. März 1983 bei einer Performance von Billie Jean im Rahmen der Feierlichkeiten zum 25-jährigen Bestehen der Plattenfirma Motown. Bild LinKlick.
40 (vierzig) Jahre, was für eine Zeit? Die Babyboomer, die dieser Tage an den Ruhestand denken, waren damals als Jugendliche in den Discos unterwegs. Und Michael Jackson war nur zehn Jahre älter als wir. Ging durch die Decke und wo immer er live auftrat war Show total. In München war ich einer von 70.000 und vielleicht einer der Wenigen, der aus dieser grandiosen Show ein wenig mehr herausdestillierte als jene, die lediglich wegen des Konzertes an sich dabei waren.
Hotelier João und sein Haus-Architekt Manuel Aires Mateus im Santa Clara 1728. Joao – im Hauptberuf eigentlich Pilot bei TAP Portugal – begann im Jahr 2010 mit einem Ferienhaus-Ensemble in Comporta, das Aires Mateus entwarf und das auf der Biennale in Venedig gezeigt wurde. Später kamen die Ferienhütten Cabanas no Rio, das Ferienhaus Casa no Tempo und das Hotel Santa Clara 1728 mit nur 6 Suiten in Lissabon hinzu.
Hotelier João Rodrigues, über …Gastfreundschaft
Gastbeitrag – Quelle pretty-hotels
Magisch: Ein Morgen im Lissaboner Hotel Santa Clara 1728, das zum Imperium von João Rodrigues gehört.
„Das Glück besteht darin, einfache Aufgaben gut zu erledigen.“
… sagt João Rodrigues, der in Portugal vier wunderschöne Anwesen für Gäste führt. Wie er mit der schwierigen Situation umgeht und welche Rolle dabei sein Großvater spielt, beschreibt er in den folgenden Zeilen.
Dieser Gastbeitrag entstammt aus dem Blog von hotelkit, Autor: Michael Santner. Das von uns entwickelte System der Stagilen Organisation empfiehlt hotelkit uEals die derzeit beste Kollaborations-APP, um die Kommunikation im Team einfach, schnell und effektiv durchzuführen.
Der Grundstein für Mitarbeiterbindung wird in der Einarbeitungsphase gelegt. Doch nur allzu oft fehlt die Zeit, für eine gründliche Einschulung. Unter unzulänglichem Onboarding im Schnelldurchlauf leiden sowohl die neuen Mitarbeiter*innen als auch die Arbeitsqualität im Betrieb. 5 Gründe, weshalb man gerade deshalb digitale Kommunikations-Tools als Unterstützer im Onboarding einsetzen sollte, präsentieren wir dir hier.
… aber jetzt im ernst: Aufgrund der mitunter berechtigten bzw. kritischen Diskussionen über die Kunden- und Gästefeedbacks, die in öffentlichen Portalen aufscheinen, habe ich für meine Kunden und LeserInnen eine praktikable Zusammenfassung erstellt
Grundsätzlich stehen den Gästen und Kunden zwei Möglichkeiten zur Verfügung:
a) Öffentliche Feedbacks über Google, Facebook, HolidayCheck oder Tripadvisor…
b) Interne Feedbacks über die eigene Website oder eigene Tools.
Jordan Hollander, founder of the one and only hotel software platform HotelTechReport, sits down with us to gaze into the crystal ball. What will change, what will stay the same? Will we ever go back to normal and what does the future of hotel tech hold for us?
To start, maybe a topic which, unfortunately, still is super present: Coronavirus. What do you think? Will our day-to-day ever be what it was before?
My general philosophy is that – since we’re on the subject of humans – we’re really resilient and quick to bounce back into our usual habits. But the caveat to that is each month that we’re engaging in fundamentally different behaviors than we’re used to historically, it increases the probability that we won’t go back to that reversion. I think it’s been so long now that we’ve been in quarantine, that we’ve been out of offices, that we’ve been restricted in traveling, that now we’re in a place where life will look completely different afterward.
Mitten aus dieser Krise kommen neue Entwicklungen hoch. Und schneller finden derzeit diese Ideen ihre Anhänger. Vielleicht, weil wir Zeit haben in den digitalen Tiefen zu stöbern. Apple darf in diesem Blog wieder einmal Pate stehen. Analog bzw. als Identitätsort, wie man in den Apple-Stores seit eh und je erleben kann, und digital (derzeit exklusiv) mit dem iPhone, wenn man ins Clubhouse will.
1. Alle reden über CLUBHOUSE. Nur ein Hype oder das neue große Ding?
Als hätten wir mit den Sozialen Medien nicht schon genug der vielen überflüssigen Informationen ;-? Jetzt auch noch Clubhouse. Ich probier derzeit dieses neue große Ding, von dem alle reden, bei dem bis auf weiteres nur „iPhone-Menschen“ mitmachen dürfen und das auch nur, wenn sie auch eine Einladung erhalten.
Reservierung, Registrierung und Online-Speisekarten alles ziemlich einfach.
Corona macht das Gastro- und Tourismus-Business nicht einfacher und stellt uns vor zusätzliche Herausforderungen. Die lückenlose Registrierung der Gäste sowie der Besucher von Veranstaltungen und die Desinfektion der Speise- und Getränkekarten sind zwei Anforderungen, die großen Aufwand verursachen können, wenn beides mit einer Zettelwirtschaft gemacht wird.
Im Zuge meiner Beratungstätigkeit habe ich für unsere Kunden drei Systeme verglichen, die in einem one-Page-Whitpaper zusammengefasst wurden. Zum kostenlosen Download – klick hier (Wir mailen den Download sicher über elopage). Weitere, nicht von mir getestete APPs zur Registrierung: http://www.free-key.eu http://www.gästekartei.at
Aus einer Metaebenen betrachtet bleiben einige Schreibereien längere Zeit wirksam.
Natürlich ist die Bewertung der besten Blog-Beiträge subjektiv, weshalb ich mir ein einfaches Kriterium zurechtlag, um die Auswahl einer Orientierung zu unterstellen. So habe ich von jedem Jahr nur jenen Beitrag „ausgegraben“, der viele Reaktionen hervorbrachte und an den ich mich gerne erinnere.
Der schranz.blog findet im Kontext meiner beruflichen Tätigkeit als Vortragender für Kundenbegeisterung, Organisations-Entwicklung und Digital-Management – und meinen besonderen Interessen für gesellschaftliche und technische Veränderungen statt.
Willst du zB 10.000 potenzielle Kunden oder Gäste in deinem Zielmarkt erreichen, die für dein Angebot interessant sind? … und zwar schnell und mit einem 100-Euro-Inserat? Das funktioniert durch eine Kombination von Facebook & Zoom. Total digital, aber persönlicher als klassische Werbung.
Aber der Reihe nach…
Die Corona-Krise Anfang 2020 hat die Kommunikation mit Kunden, Gästen und Stakeholdern extrem schnell in das „neue Digital“ transferiert. Websites, eMails und die Sozialen Medien sind längst state of the art. Nur mit ganz wenigen Ausnahmen erscheint man ziemlich alt, wenn man darin nicht professionell aufscheint.
Das „neue Digital“ ist allerdings etwas ganz anderes. Die Live-Kommunikation über Streaming-Programme, wie ZOOM, Google Meet oder Microsoft Teams, und zwar in Kombination mit Storytelling und Live-Übertragung auf Facebook oder Youtube, ermöglicht einen experimentellen Kommunikations-Vorsprung in deiner Branche.
Eine Strategie kann man entwickeln. Stärken/Schwächen, Chancen/Gefahren und Zielkunden etc. können analysiert und Entscheidungen daraus abgeleitet werden. Auch Organisationsstrukturen, Arbeitsabläufe und exzellente Service-Prozesse können geplant werden. Letztere sind meine Passion.
Aber Firmenkultur bewegt sich in einer völlig anderen Dimension. Kultur ist ein Resultat von allem und auch ein Output von oben genannten Entwicklungen. Kultur per se kann nicht entwickelt werden. Nicht mit viel Geld gekauft werden. Nicht von Unternehmensberatern implementiert oder hineingecoacht werden. Kultur muss von den Menschen, die zusammenarbeiten, gelebt werden. Nur dann wirkt sie nachhaltig, echt und ehrlich. Nur dann funktioniert sie und ermöglicht Spitzenleistungen, die motivieren und überraschen – Gäste und Kunden, Mitarbeiter und Unternehmer zugleich.
Hai sentito. Have you heard the news Svelto, sta per aprire… Quick, it will open soon… Social distance tra papere… Anche a loro è giunta voce! Social distance between ducks… even they know the news!!
Nervige Werbungen nerven. Man könnte eine Umfrage im DACH-Raum machen, und ich vermute, dass unter den drei nervigsten TV-Werbungen stets die selben Firmennamen aufscheinen.
Am anderen Ende dieser Formate erscheinen Anzeigen, oder vielleicht sind es auch nur spontane Einfälle, die schnell mal gepostet werden, und zugleich der Funktion einer viel besseren Werbung gerecht werden.
Der Neustart nach dem großen Corona-Spuk steht an. Ein Neustart, der die Distanz zueinander kultiviert, die uns näher bringt, wenn wir alle und Ihre Gäste wieder reisen, anstatt ohne Distanz in den eigenen kleinen Kreisen zu verharren.
Aus meinem Workshop für Services, die morgen wirken, entstammt der Vorschlag, vorerst die Berge zu den Gästen zu bringen. Mit einer Schutz-Maske, die mit dem legendären TitelDer Berg ruft die Gäste und Freunde der Berge unaufdringlich aufmuntert und sie für einen Gedanken-Moment in die Berge versetzt.
Derzeit bricht dieser „Black Friday“ wieder über uns herein. Also bekommen wir in vielen Märkten wieder in nicht unerheblichem Maße für wenig Geld noch weniger Qualität. Oder du ärgerst dich, weil du vor ein paar Tagen vermeintlich zu viel bezahlt hast.
„Es macht mehr Spaß ein Star für seine Kunden zu sein, als von Fehler zu Fehler zu stolpern und ständig Kritik ertragen zu müssen“. (Stefan Schranz)
Es ist in Führungskreisen und bei einigen selbsternannten „besten Speaker/innen der Welt“ modern geworden, dass man Fehler machen muss, je mehr desto besser. Völlig undifferenziert und nur – weil sie besonders fortschrittlich erscheinen wollen – wird empfohlen, eine Fehlerkultur in der Firma einzuführen, die so ziemlich alles erlaubt, was gegenüber dem bezahlenden Kunden völlig inakzeptabel ist.
Ein Hotelgast, der 300 Euros für die Nacht mit Abendessen bezahlt, hat kein Verständnis für mittelmäßiges Essen oder die falsche Weinempfehlung. Ein Patient, der in der Folge einer OP für den Rest seines Lebens behindert bleibt, noch viel weniger und wird den Fehler vor den Richter bringen. Und der Kunde eines Modegeschäftes pfeift auf die Fehler einer Verkäuferin, wenn diese Schurwolle für Kashmir verkauft. Ach ja, und wenn der Pilot Fehler machen soll….
Ich empfehle in einer Folie meines Vortrages über Kundenbegeisterung und in meiner Beratung über Qualitätsmanagement, das Fehlermachen in folgende drei Gruppen zu unterteilen:
Die Beachtung dieser drei Gruppen reicht für die alltägliche Praxis. Dies zu thematisieren und in den Weiterbildungsprogrammen zu implementieren ist unumgänglich, wenn Spitzenleistungen an die Kunden und Gäste geboten werden wollen und sollen.
PRAXIS-TIPP für meine Kunden und Leser/innen
Fügen Sie diese Folie in das Handbuch für Ihre Mitarbeiter ein.
Organisieren Sie eine direkte und kurze Feedbackschleife, die die RückmeldungenIhrer Gäste und Kunden über Unzulänglichkeiten so schnell und direkt wie möglich, und ohne Verwaltungsaufwand, in das Handbuch einfließen lassen.
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Der schranz.blog findet im Kontext meiner beruflichen Tätigkeit als Vortragender für Kundenbegeisterung, Organisations-Entwicklung und Digital-Management – und meinen besonderen Interessen für gesellschaftliche und technische Veränderungen statt.
Novak Djokovic – break under the rain, French open 2014
Über Kundenzufriedenheit, Service exzellenz und Gäste überraschen gibt es tonnenweise Literatur und hunderte Seminare. Man kann das Thema theoretisch angehen und statistisch erfassen. Auch Trocken- und Gruppenübungen kann man machen. Es ist halt langatmig wenn man nicht zügig auf den Punkt kommt.
Wasser für die Kunden, an heißen Tagen wie diesen!
Das Wochenende steht bevor. Höchsttemperaturen bis 40 Grad werden vorhergesagt. TV-Sendungen stellen ihr Programm um und geben Tipps für die heißesten Tage des Jahres.
Und was machen Sie, wenn Sie in der Hotellerie oder Gastronomie schaffen oder mit Kunden zu tun haben?
PRAXIS-TIPP für meine Kunden und Leser/innen
Anstatt mitzustöhnen rate ich die Gunst der Tage dafür zu nutzen, ihre Kunden zu überraschen. Stellen Sie Wasserkaraffen und Gläser zur freien Entnahme. Sagen Sie Ihren Mitarbeiter/innen, dass sie die Kunden auf „Wasser“ einladen sollen.
Oder, wenn Sie in der Gastronomie tätig sind, präsentieren Sie die besten Erfrischungsgetränke für heiße Tage wie diese… Ihre Gäste und Kunden werden überrascht sein ob Ihrer spontanen HitzeReAktion!
… so geht Kunden begeistern, wie es im Seminar „Das große Spiel der Kundenbegeisterung“ von Stefan Schranz empfohlen wird.
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Der schranz.blog findet im Kontext meiner beruflichen Tätigkeit als Vortragender für Kundenbegeisterung, Motivation, Organisations-Entwicklung und Digital-Management – und meinen besonderen Interessen für gesellschaftliche und technische Veränderungen statt.
Wer durch seine Undifferenziertheit in die „jung-gut_alt-schlecht“ Falle tappt, hat den Kontext einer möglichen Problemlösung nicht einmal im Ansatz verstanden!
Bild: Arnold Schwarzenegger mit Greta Thunberg – im Rahmen des Klima-Gipfels in Wien, Mai 2019. Quelle: s. Video, unten.
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Greta Thunberg von „Fridays for future“ leistet großartigen Lobbyismus für eine lebenswerte Zukunft. Rezo, der Youtuber, der die CDU zerstören will, liefert einen Marathon an Fakten, die nicht nur die CDU, sondern die Politik im Allgemeinen und auch uns alle als Gesellschaft herausfordert, zugleich auch zum Hinterfragen einlädt. Die Worte von Greta und Rezo haben große Wirkung, wenngleich DIE ZUKUNFT von Zerstörung im Sinne von Vernichtung, wie Rezo sein Video betitelt, so gut wie möglich verschont bleiben soll. Das hatten wir schon in verschiedenen Varianten. Die Folgen waren verheerend. Und diese Radikalität ist gefährlich.
…ko von lauter black friday
